Digital customer experience : 5 étapes pour optimiser votre expérience client en ligne

En ce début d’année 2023, l’avenir semble incertain pour nombre d’entreprises. Quelle que soit l’industrie concernée, elles privilégient la résilience et sont frileuses à l’idée d’investir aveuglément dans l’innovation. 

Les données sont donc devenues cruciales pour identifier vos priorités et vous aider à personnaliser votre expérience utilisateur en ligne (CX), afin d’optimiser votre croissance malgré un contexte économique instable. C’est pourquoi nous vous invitons à découvrir notre Digital Experience Benchmark 2023 et notre page interactive. 

Dans le cadre de notre Digital Experience Benchmark, nous avons rassemblé 12 mois de données à travers 26 pays, 9 industries, 2 942 sites Web, 35 milliards de sessions et 161 milliards de pages vues afin de vous fournir les insights dont vous avez besoin pour réussir en 2023, peu importe ce que l’année vous réserve.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

Accéder au rapport

Nous avons identifié les principales tendances digitales en matière de comportement utilisateur ayant marqué la Digital Customer Experience (ou expérience client) en 2022 et avons présenté ces données sous forme de graphiques et de tableaux pour vous aider, vous, vos collaborateurs ainsi que vos leaders à comprendre tous les enjeux de la CX.

Ce rapport comprend également des insights concrets qui vous permettront à vous et à vos équipes digitales d’optimiser vos parcours en ligne et vos investissements pour capter l’attention de votre audience, favoriser son engagement et générer des revenus tout au long de l’année.

Vous hésitez encore à télécharger le Benchmark ? Voici 5 bonnes raisons de le lire et de le partager pour adopter une stratégie digitale qui vous aidera à captiver vos clients et à développer votre business.

1. Digital customer experience : situez-vous par rapport à votre industrie 

Un bon point de départ. Le Digital Experience Benchmark 2023 vous fournit les KPIs nécessaires pour évaluer la performance digitale de 9 industries : 

• Retail 
• Travel
• Services financiers
• Telco
• Manufacture 
• Énergie, services publics et construction
• Médias
• Softwares
• Services

Découvrez les opportunités (et les faiblesses) de votre industrie et si votre business atteint ses objectifs, pour faire partie des entreprises leaders en 2023.

2. Surfez sur les tendances digitales pour contrer la crise de la consommation

Après avoir été en baisse une grande partie de l’année, le trafic a repris au dernier trimestre, pour augmenter de 5 %. Bonne nouvelle, non ? Pas tout à fait.

Le fait est que même quand le trafic était en hausse, l’engagement par session a chuté. Durée de session écourtée, pages vues en recul et taux de scroll plus faibles… Tout porte à croire qu’il devient difficile de convaincre les visiteurs de s’engager (et de passer à l’action). 

Les utilisateurs ont de plus en plus tendance à multiplier leurs visites, mais aussi à les raccourcir, ce qui affecte les revenus des marques, en particulier au vu du coût d’acquisition (les sources payantes comptant pour 25 % de l’ensemble du trafic et 31 % du trafic mobile), ainsi que de la chute de 2,9 % du taux de conversion payant en 2022. 

Mais tout n’est pas perdu. Notre Benchmark déchiffre l’ensemble de la digital customer experience (ou expérience client en ligne), du début (trafic) à la fin (conversion), mais aussi tout au long de la phase intermédiaire, souvent négligée malgré son importance. 

3. Identifiez les facteurs de frustration et limitez les taux de rebond

Un excellent parcours client engage les visiteurs dès la première page, et éveille leur attention jusqu’au moment de la conversion (voire au-delà). Ce qui explique que la friction est la pire ennemie du parcours client, et que la frustration est la dernière émotion que vous cherchez à faire ressentir à vos visiteurs. 

Or, selon notre Digital Experience Benchmark 2023, les clients sont encore bien trop nombreux à ressentir de la frustration : 1 sur 3, plus précisément.

Dans ce Benchmark, nous avons identifié les 6 principaux facteurs de frustration chez les utilisateurs au cours de leur expérience en ligne et avons mesuré leur impact. Découvrez-les sans plus tarder pour offrir un parcours client sans embûches, avant que vos revenus en pâtissent.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

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4. Misez sur l’activité des utilisateurs : le nouveau KPI stratégique de la CX

Notre Benchmark couvre tous les KPIs que vous connaissez déjà et qui vous intéressent (rebond, conversion, sources de trafic, etc.). Mais il en demeure une que nombre d’entreprises négligent actuellement, à leurs dépens : l’activité. 

D’après notre analyse, en favorisant ce KPI, vous gagnerez en productivité, convaincrez vos clients et boosterez votre croissance en 2023.

Mais qu’implique-t-elle exactement ? Ce Benchmark vous en présente les grandes lignes : l’activité mesure les interactions que les visiteurs ont sur une page spécifique et tout au long de leur parcours comme les swipes, les scrolls, les clics et les saisies. 

Cerise sur le gâteau : en mesurant le temps passé par les utilisateurs à interagir avec le contenu au cours de leur visite, on observe qu’une forte activité diminue les taux de rebond et augmente les taux de conversion. 

5. Privilégiez vos investissements en digital pour 2023

Les budgets de la tech devraient être plus limités cette année : il faudra donc investir chaque centime judicieusement. Forrester estime qu’en 2023, 80 % des entreprises continueront d’innover en concentrant leurs efforts sur leur résilience, et non plus sur la créativité.

Grâce à notre Benchmark, vous pourrez déterminer les pages sur lesquelles réaliser en priorité vos tests et vos démarches d’optimisation. Nous avons ainsi identifié les pages les plus importantes (MVP), à travers 9 industries et au sein de chaque secteur d’activité, et dessiné l’anatomie d’une session acheteuse pour révéler les pages que les acheteurs consultent le plus et le plus longtemps avant de passer à l’action. 

Il ne vous reste plus qu’à définir la stratégie de votre expérience en ligne, en vous inspirant des données de notre Digital Experience Benchmark 2023.

Accédez aux données et aux insights dont vous avez besoin pour optimiser chaque visite en 2023

Les données de l’expérience en ligne de sont à votre disposition : à vous d’adopter la bonne approche pour améliorer cette expérience en 2023.

Obtenez dès maintenant votre exemplaire ou parcourez notre page interactive.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
Expérience en ligne : votre site est-il à la hauteur ?

Les clés de l’expérience en ligne : métriques et analyses

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